INTERNET DCC

HAL PENTING DALAM CUSTOMER SERVICE

 ===================================================================================

REWARD PROGRAM & CUSTOMER LOYALTY

JIKA saat ini perusahaan Anda telah memiliki jumlah loyal customer yang banyak, Anda perlu  merasa tenang karena ini berarti bisnis akan berjalan dengan baik karena banyak customer yang akan membeli produk atau menggunakan jasa secara rutin.

Banyaknya loyal customer yang Anda miliki, menunjukkan bahwa perusahaan mampu mengelola harapan customer sehingga akhirnya mereka merasa dekat, cocok dan nyaman.

Namun Anda jangan terbuai dengan keadaan ini karena, ini bukan berarti bahwa customer tersebut tidak akan berpaling dari perusahaan Anda. Suatu saat bisa saja mereka memutuskan untuk pindah ke kompetitor yang menawarkan ‘value’ yang lebih baik.

Untuk itu diperlukan usaha yang lebih baik lagi agar customer tidak berpaling dan tetap menjadi aset yang berharga untuk Anda. Selain dengan pelayanan yang sangat baik,  ada banyak cara yang bisa dilakukan untuk meningkatkan customer loyalty. Salah satunya adalah dengan mengadakan reward programm (program pemberian penghargaan) bagi loyal customer.

Namun pengalaman menunjukkan bahwa tidak semua reward program berakhir dengan kesuksesan. Banyak perusahaan tetap saja kehilangan loyal customernya walaupun telah mengeluarkan dana yang besar untuk program ini.

Apa penyebabnya? Ada beberapa faktor yang menjadi penyebab kegagalan perusahaan dalam menjalankan Reward Program untuk loyal customer, antara lain:

Pertama, salah sasaran. Salah dalam menentukan kriteria ‘loyal customer’ merupakan kesalahan yang paling fatal. Hal ini biasanya disebabkan karena catatan kunjungan ataupun pembelian yang tidak rapi. Jika ini terjadi maka yang terjadi adalah salah sasaran dalam memberikan reward.

Banyak kejadian, customer yang baru bertransaksi 1 kali  mendapat tawaran reward program sedangkan customer yang telah banyak berkontribusi justru tidak mendapatkan reward. Hal ini akan membuat loyal customer menjadi kecewa.

Kedua, komunikasi tidak jelas. Banyak perusahaan membuat komunikasi yang tidak jelas sehubungan dengan reward program-nya. Ini membuat customer bingung dan tidak menimbulkan minat mereka untuk mengetahui informasi lebih lanjut.

Ketiga, bentuk reward tidak disukai. Pemilihan reward yang tidak sesuai dengan kebutuhan customer akan membuat reward program kurang memiliki makna dan customer akan merasa kurang dihargai. Penyebabnya adalah informasi tentang customer yang tidak lengkap sehingga perusahaan tidak mengenal siapa mereka dan bagaimana gaya hidupnya.

Jadi, dapat diambil kesimpulan bahwa reward program akan menjadi program yang tepat dan sangat bermanfaat untuk membantu meningkatkan customer loyalty, apabila ‘tetap sasaran, dikomunikasikan dengan jelas, dan reward yang ditawarkan menarik.’ Itu semua dapat dijalankan apabila perusahaan memiliki customer database yang lengkap dan update. (*)

========================================================================================

STANDARISASI SERVICE DI BISNIS KULINER

Wilayah Indonesia yang demikian luas dan penduduknya yang sangat padat membuat bisnis kuliner banyak dilirik oleh para pebisnis karena potensinya yang sangat luar biasa.

Bisnis kuliner boleh dikatakan seperti magnet yang memiliki daya tarik yang kuat bagi pelaku bisnis karena selalu menjanjikan keuntungan yang besar jika dikelola secara serius.

Berbicara tentang kunci sukses dalam bisnis kuliner, ada 2 (dua) hal yang harus diperhatikan oleh semua pelaku bisnis, yaitu ‘brand yang unik dan selalu berinovasi’ serta ‘standarisasi ser-vice’. Tanpa kedua hal tersebut maka bisnis kuliner tidak akan pernah bisa berkembang secara optimal.

Agar calon customer terdorong untuk datang dan mau mencoba makanan yang Anda jual, maka sebuah brand harus terlihat ‘menarik’. Beberapa faktor yang bisa membuat sebuah brand kuliner menjadi menarik antara lain: interior yang unik, jenis makanan yang bikin penasaran, cara menyajikan makanan yang khas, dan masih banyak hal lainnya yang bisa dikembangkan menjadi sebuah keunikan.

Selain unik, sebuah brand kuliner juga harus selalu berinovasi – baik dari sisi jenis makanan maupun cara penyajian.

Standarisasi Service

Banyak hal yang harus distandarisasi agar bisnis kuliner bisa berkembang cepat dan memberikan hasil yang baik bagi pebisnis. Beberapa standard yang harus diperhatikan, antara lain: kualitas pelayanan, kebersihan, penampilan petugas, cara berkomunikasi kepada customer, kulitas dan rasa, dan aspek-aspek pendukung lain seperti suasana, musik dan masih banyak hal lainnya.

Berbicara tentang Standard Operating Procedures (SOP), tujuan akhirnya adalah demi kepuasan customer. Tanpa standarisasi maka pebisnis tidak akan pernah bisa memberikan pelayanan terbaik dan yang berkualitas kepada semua customer. Selain itu yang paling penting adalah jika telah memiliki SOP maka hal itu harus disosialisasikan dengan baik kepada semua karyawan.

Pesan saya bagi para pebisnis, segeralah membuat SOP yang baik dan benar agar bisnis Anda bisa berjalan lebih baik dan mampu memberikan kepuasan kepada customer. Dengan demikian bisnis kuliner yang Anda kelola akan mampu berkompetisi di tengah persaingan yang semakin ketat. (*)

========================================================================================

MANAGING SERVICE EXCELLENCE

SEMUA pebisnis tentunya ingin agar bisnis yang dimilikinya mampu berkompetisi dan tetap eksis dalam jangka waktu yang panjang. Tapi dalam kenyataannya tidak semua pebisnis mampu untuk mempertahankan bisnisnya karena salah mengelola dan tidak care dengan customer-nya.

Seperti telah saya tulis pada artikel-artikel sebelumnya bahwa Service Excellence adalah salah satu kunci sukses untuk mengembangkan bisnis Anda. Jadi, mau tidak mau Anda harus selalu konsisten dalam me-manage Service Excellence agar mampu memuaskan semua customer. Karena dari setiap customer yang puas itulah, Anda telah meletakkan dasar yang kuat untuk bisnis.

Ada Lima hal yang bisa dilakukan adalah untuk menggapai kesuksesan tersebut yakni:

Pertama, memberikan contoh secara langsung. Sebagai pemilik bisnis, Anda harus bisa memberikan contoh yang baik dalam hal pelayanan. Secara rutin dalam jangka waktu tertentu, Anda harus terjun secara langsung untuk melayani customer.

Kedua, menciptakan lingkungan kerja yang kondusif. Lingkungan kerja yang kondusif merupakan faktor pendukung utama agar setiap karyawan bisa memberikan pelayanan yang baik kepada semua customer. Ciptakan suasana kerja yang nyaman dan selalu menekankan akan arti pentingnya sebuah teamwork.

Hanya dengan teamwork yang baik saja maka konflik antar karyawan dapat dihindari. Tanpa konflik maka pelayanan kepada customer akan berjalan dengan baik.

Ketiga, memastikan karyawan tahu aturan main. Anda harus memastikan bahwa semua karyawan mengetahui tentang semua standard pelayanan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

Dari pengamatan yang saya lakukan diberbagai perusahaan, banyak karyawan yang ternyata tidak melakukan pekerjaannya secara baik karena ketidaktahuannya. Setiap kebijakan yang Anda ambil, harus disosialisasikan dengan jelas untuk menghindari salah persepsi dari karyawan – yang bisa berujung pada ketidakpuasan customer.

Keempat, memperlakukan karyawan sebagai customer. Semua karyawan pasti ingin diperlakukan secara baik oleh perusahaan. Anda sebagai pemilik perusahaan harus selalu menganggap bahwa karyawan juga merupakan ’internal customer’ – sehingga Anda akan selalu menghargai karyawan dan berusaha berbuat yang terbaik untuk mereka. Berikan juga reward kepada karyawan yang telah bekerja dengan baik. Jika ini terjadi maka karyawan Anda secara otomatis juga akan memberikan pelayanan terbaik kepada customer.

Kelima, memastikan alat berjalan dengan baik. Agar sistem pelayanan yang Anda rancang dapat berjalan dengan baik, maka semua karyawan harus memastikan bahwa semua alat pendukung kerja berfungsi dengan baik, misalnya: komputer, software, dan lain-lain. Jangan sampai pelayanan kepada customer terganggu oleh hal-hal yang mestinya bisa dihindari. Lakukan pengecekan secara rutin dan lakukan persiapkan kerja dengan lebih baik lagi. Selamat mencoba dan sukses untuk Anda. (*)

============================================================================

CUSTOMER SERVICE TRENDS

Dalam dunia customer service, mengelola harapan customer adalah hal utama yang harus bisa dilakukan agar customer puas dan tetap mau bersama dengan perusahaan Anda dalam jangka waktu yang lebih lama.

Untuk itu Anda harus benar-benar paham akan arti penting service excellence dan aplikasinya dalam mengelola customer di perusahaan Anda.
Dalam artikel kali ini saya akan berbagi tentang trend terbaru dalam dunia customer service yang menjadi harapan semua customer.

Pertama; pelayanan 24/7. Customer selalu berharap untuk bisa dilayani selama 24 jam per-hari dalam 1 minggu. Artinya customer ingin dilayani dengan lebih cepat tanpa terhalang waktu libur. Customer menghendaki agar semua masalahnya selesai pada hari yang sama sehingga membuat mereka tenang.

Kedua; data customer merupakan aset penting. Saya yakin jika saat ini perusahaan Anda telah memiliki database yang mencatat semua data customer dengan baik. Tetapi ada satu hal yang mungkin Anda belum terlalu serius melakukannya, yaitu melacak data suspect/ prospect customer yang mengunjungi website Anda, mulai dari komunitasnya hingga dimana mereka berkumpul di dunia maya (internet).

Ketiga; pentingnya membangun komunitas. Anda harus mampu membangun komunitas customer pengguna produk/jasa. Komunitas customer akan membuka kesempatan bagi Anda untuk bisa berinteraksi langsung ke customer dan sekaligus memberikan edukasi yang benar seputar produk/ jasa serta bisa membuka jalan bagi customer untuk bisa saling berinteraksi atau sharing pengalaman satu sama lain. Dari komunitas ini Anda akan mendapatkan input yang sangat luar biasa dan akan sangat berguna untuk pengambilan keputusan.

Keempat; manfaatkan sosial media untuk berinteraksi dengan customer. Seiring dengan banyaknya customer yang menggunakan internet, mendorong sosial media berkembang lebih cepat dan sangat membantu Anda untuk bisa berinteraksi secara lebih cepat kepada semua customer atau calon customer. Selain murah, sosial media seperti Facebook dan Twitter akan mampu mempercepat transfer informasi yang ingin Anda berikan kepada customer/ calon customer.

Kelima: “Personalized Service”. Hampir semua customer menghendaki untuk mendapatkan layanan yang personal. Anda dapat memulainya dengan hal-hal sederhana, seperti menyebut nama customer ketika mereka berkunjung atau ketika mengirimkan surat/ email. Jangan hanya menyebut Bapak/Ibu dan tanpa mencantumkan nama, karena akan terkesan Anda kurang mengenal mereka.

Keenam; tepati janji Anda kepada customer. Semua customer pasti akan complain ika Anda tidak menepati janji. Dan ini justru akan membuat mereka tidak nyaman atau bahkan marah. Untuk itu, jangan pernah memberikan janji yang berlebihan kepada customer. Misalnya jika tim delivery Anda hanya mampu melakukan pengiriman barang paling cepat 2×24 jam, maka jangan katakan bahwa Anda akan mengirimkan barang dalam waktu 1 hari.

Ketujuh; jalankan Standar dan selalu konsisten. Dalam memberikan service kepada customer, perusahaan Anda harus selalu menggunakan standar yang sudah dibakukan sehingga siapa saja yang melayani customer memiliki standard service yang sama dan mampu memberikan kepuasan kepada customer. Selain itu, konsistensi dalam memberikan service harus selalu dijaga agar customer dapat merasakan bahwa perusahaan Anda profesional dan service oriented.

Kedelapan; “service excellence”. Semua customer pasti ingin dilayani dengan baik. Jika perusahaan Anda mampu melakukannya, maka setiap customer secara otomatis akan menceritakannya pengalamannya kepada orang lain di sekitarnya. Ini berarti customer yang puas tadi akan menjadi pewarta kabar baik (free marketer) untuk perusahaan Anda. (*)